贝博ballapp·汽车维修生意不好做?因为你没有这样做!
近几年,随着生活水平的提高,汽车保有量越来越大,按理说汽车后市场尤其是汽修行业应该是越来越好做,但也有不少老板表示,自家汽修门店的生意不太景气,客户流失,成本太高,翻台率低……不知该如何突破。
其实汽修行业想要做好,往往离不开老客户的助力,维护好一个老客户胜过开发10个新客户。但很多时候,汽修门店都会面临这样一个窘境——客户来了要做维修保养,可店内缺少急需的配件,需要从供应商处临时调配或者采买,这时作为管理者,你将面临两种选择:让员工去取或者等供应商来送;直接告诉客户无法提供服务。
可是不管何种选择,似乎都不甚明智,让员工去取不仅要占用一个人工,来回取件的成本也不便宜,等供应商来送则时间遥遥无期,客户体验大打折扣,心急的会直接离开。若是直接承认缺少零件,又会影响门店的口碑和收益,甚至可能会被客户拉入“黑名单”,白白损失一个客流。
如何破解这一困局,既能留住客户,又能实现收益增长,也成了诸多线下门店所思考的问题。汽车后市场巨头途虎养车找到了自己的破解之道,作为同行,建议各位不妨借鉴下途虎养车的方法。
目前,途虎养车在全国拥有上万家线下合作门店及数十家仓储中心,为了便于管理和加强服务把控,途虎养车建立了一套服务标准化体系,其中便包括门店所需汽修配件均由仓储中心统一提供。
但问题在于,汽配零件的SKU多达成百上千种,而线下门店空间有限,管理者通常只会在店内储备高频使用的汽配零件,当用到未储备的低频配件时,仍然需要从仓库紧急调配到店内。
虽然途虎养车已自建一支物流团队来负责定期将配件送达门店,但一家仓储中心要对应上百家门店,对于这种少量、突发、低频性的调配需求,自建物流无法做到每次都能及时响应,且这种少量的配送,容易造成资源浪费。
经过多方选择之后,途虎养车选择与一对一急送平台闪送合作,将一些临时性的配件调配需求交由闪送负责,打破了短途调拨难题。
采用闪送服务后,途虎养车门店收获的最直观的变化便是配送效率大幅提升。下单后,便会有闪送员直接从仓储中心取货,平均1小时内送达全城,不必再等待仓储中心调度人手,员工也可以专心工作提升技能。“总体递送速度提高了50%左右。”一位途虎养车管理层人员介绍,用闪送服务可以节约一次单程取递的成本,而且闪送运力充足,订单发出后很快就能得到响应。
因为想要什么配件都能很快送到,很多线下门店的空间压力也得以释放,不必像以前一样需要腾出大量空间来储备足够型号的配件,降低了库存积压的风险,管理者也可以将更多成本投入到服务升级中。
汽车类客户通常具备一定的经济基础,对服务品质要求较高,可以说,客户体验是汽车后市场门店经营状况的决定因素之一。
虽然途虎养车门店客户多为预约制,但仍有少部分客户由于各种突发原因,会选择直接到店维修,这时门店便需要根据客户的车型紧急调配相应的配件到店。调拨期间客户要在店内等待,若等待时间太久,客户体验会大打折扣,下次将拒绝来此消费,对门店口碑和客户积累起到了负面作用。
此外,服务效率还关系到维修工位的利用效率。汽车后服务门店通常拥有5~6个工位,工位的换台率直接关系到门店盈利与否。在配件送达之前,汽车都要占用工位等待,严重浪费了工位的利用效率,拉低了门店收入。